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  澎湃新闻高级记者 王选辉 实习生 何新月 陈恩泽

  “双十一”“双十二”,各路商家都会忙不迭地展开“短信攻势”,向广大手机用户发送堪称海量的广告信息。当然,用户也可以通过相关渠道退订或者举报未经允许发送的短信。

  然而,澎湃新闻近日暗访发现,最近在抖音、快手、闲鱼等平台,部分职业举报人发布模板化举报教程、宣扬举报获利,教学收费从数百元到上万元不等。

  澎湃新闻向其中一名职业举报人缴费388元后获得了相关教程,并获准进入举报指导群。该举报人直言,遇到营销骚扰短信这种事一般打官司没证据,必输无疑,但商家接到大量投诉,可能受到通信管理、市场监督等多部门调查,这时从事提供短信服务的增值电信业务运营公司(以下简称“短信服务商”)和商家就会来协商给出赔偿以撤销投诉。

  多位短信服务商向澎湃新闻反馈,投诉量激增,政府部门应接不暇,企业疲于奔命,花了很多时间来应对被投诉带来的消耗,有时只能通过协商“花钱了事”。目前投诉量越来越多,许多同行已向主管单位反馈过此事。地方通信管理部门人员对他们说,相关部门也发现了这个问题,和平台建立了联系机制,以后如果有类似违规线索,也可以反馈给他们。

  11月22日,抖音平台治理相关负责人向澎湃新闻表示,平台对一些恶意举报课程等内容,通过治理能力识别、拦截,对违规视频、账号严格处罚。今年5月初,平台治理团队发现一批从事恶意举报课程售卖的团伙,随即对账号进行集中治理和处罚,后期已经对此类现象进行常态化治理。

  中国通信企业协会增值电信业分会短信专委会秘书长李旦接受澎湃新闻采访时表示,针对行业多家企业近期面临的大量模板式举报、无效举报、恶意举报等行为,协会进行了调查统计,相关情况已向工信部反馈。他认为,接下来一方面要遏制垃圾信息,另一方面也要重点打击滥用举报挤占行政资源、破坏市场环境的行为。

  

  消费者收到垃圾短信可以反映的官方途径是12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称“12321受理中心”),为中国互联网协会受工业和信息化部委托设立的投诉受理机构。

  垃圾短信举报的接收、核查,协助有关部门查处和公布处理结果都是该中心的工作职责,有着一套较为完整的流程。

  而过去一年多,一些人跳过这套程序,出现了一套新的举报逻辑。

  澎湃新闻采访多家短信服务商企业负责人了解到,这些人的投诉方法一般为:收集广告营销短信,按照一定模板撰写投诉文书,写信或者网络举报等方式发送至公安局、市场监督管理局、信访局、通信管理局等多个部门同时投诉,同时要求进行精神赔偿等。

  举报的理由也很多样,比如短信对其造成了骚扰、精神伤害;有的称,看到短信气急后手机摔坏需要赔偿等。澎湃新闻还注意到,很多投诉没有转到商家处,而是被相关部门转至提供发送渠道的第三方短信发送服务商。

  福建某科技有限公司总经理李江(化名)最近很发愁。仅今年十一月,他的公司已连收了7封投诉信。过去一年,他已经花了4万多元协商撤诉。

  李江所在的公司是一家负责第三方短信发送的短信服务商。澎湃新闻采访了解到,这类短信服务商成立后需要先向工信部申请增值业务经营许可证、码号证;获得这些码号(106开头的短信码号)的使用权。

  之后,他们需要向接入省份的通信管理局进行报备,和运营商签署具体代理落地协议后方可开展短信代理推广业务,都是以“106”为开头的短信。经过材料审核,再开通短信通道让客户直接连接使用,赚取一定的服务佣金。这种成熟的运营方式已经广泛应用于银行、高校、国企、电商平台等领域。

  “我们不是信息的发布者,只是信息发布的渠道。”福建另一名第三方短信发送服务商陈鹏(化名)说,他们对发布内容无权知晓,但常常也面临举报。被举报后,就出现一个很尴尬的情况,他们无法自证“无罪”,相关部门同时要求限期处理举报,这时协商撤诉成了一个解决路径。

  陈鹏说,一条短信投诉要面对多个政府部门:通信管理局、市场监督管理局、公安局、信访局,有时还有12345政务服务便民中心,12321工信部投诉举报中心等。“目前通信管理局、公安局都对该情况比较熟悉,相对好解释,一般不予受理。其他部门不太熟悉这一业务,被约谈后解释起来要费九牛二虎之力。”陈鹏说。

  李江记得,去年七月,其所在公司客户发出的一条短信被投诉。解释无果后,相关部门要求其在限期内和投诉人协商撤销投诉。最终李江花费五千余元向投诉者协商调解。

  来自上海的通讯服务商胡越(化名)则表示,前面赔了几次之后,几个同行就协商,遇到这种事情就“奉陪到底”。他同时介绍,也有地方的市场监督管理局和通管局都不主张和解,认为不能纵容这种风气。

  来自广东的通讯服务商王勤(化名)也遭遇过多次举报。他说,现在当地相关部门也很重视,开始了解这种职业投诉的影响情况。

  投诉营销短信成了一门行当

  11月,澎湃新闻记者通过暗访抖音和闲鱼等平台,了解到职业举报营销短信、骚扰短信,已经成了一门“技术活”,甚至一些人还做成了完整教案用于教学收费。

  澎湃新闻记者在抖音平台搜索“短信维权”和“打假”等关键词,找到了做“短信维权”的职业举报人。

  这些职业举报人一般都在主页简介上写“骚扰短信学习:xxxxx(微信号)”或者“后台回复666领取学习资源”,通过私信提供微信号等方式将抖音用户引流到微信平台。“骚扰短信维权”的教学费从数百元到上万元不等。

  澎湃新闻记者在抖音注意到了职业举报人黑某,黑某在抖音主页简介上留有微信号:“法律咨询(维权)”。

  通过记者的好友申请后,黑某向记者介绍短信维权的相关业务。记者了解到,黑某实际不在律所或者法律机构工作。

  黑某说,商业类营销短信都可以投诉,包括注册过会员后品牌发送的短信也可以投诉,“注册了也不代表它就可以随便给你发短信”,只要投诉成功,一条信息可以拿到一千到两万赔偿。

  黑某表示,短信维权不是白教,是需要交学费的,“学费388,下车五五分,我只分一单”(“下车”是职业举报人的行话,是拿到赔偿的意思)。388元的学费包括短信维权的教学资料和后续的操作答疑。

  记者给黑某转账后,黑某发了短信维权的详细教程,并且拉记者进入了骚扰短信维权群。从黑某朋友圈可以得知,过去一个月时间,他都在朋友圈中发布“骚扰短信维权”的相关内容。截至11月17日,黑某已经建立了四个维权答疑群,每群十人(含黑某),学员已达三十余人。

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  黑某提供短信维权教程包含4个文件,一个骚扰短信维权流程(PPT)和一个操作过程的视频,还有两个文档,包括骚扰短信条文及法律责任和维权要点。

  澎湃新闻注意到,PPT里面是完整的图文教程,里面包含投诉文案的模板。教程里面写得很详细,学员直接按照PPT和视频操作,然后根据投诉文案的模板稍做修改就可以完成一单投诉。

  “维权要点”文档中介绍:“可以查询和投诉1065、1068、1069开头发送的商业骚扰短信”“赔偿金额不建议写太低”“投诉完之后在电脑上建立一个文件夹,也可在本子上记录,写明短信号码,对方公司名称,查询码,避免投诉过多后造成混淆。”

  除了投诉的操作要点,这个文档还详细讲述了接到商家协商电话的应答要点。第一条就写了如何给对方心理压力:“你们公司是如何获取我信息的,是不是从别的地方买来的(买卖公民个人信息是违法行为,对方不敢乱回答,给对方心理压力)。”

  对于举报时填报的索赔金额,“维权要点”称,“不建议写太低,诉求越低最后拿到的赔偿越少。”比如,诉求填两千,对方五百就把你打发了。诉求填五千,对方一两千打发你,填两万对方至少要五千才能打发你。“漫天要价肯定不行,维权也要在一个合适的范围里,要的太高对方让你起诉,可能一分都拿不到。”

  操作要点还写了谈判赔偿金额的技巧,“对方问你想怎么解决时不要轻易透露自己的底线,告诉对方诉求都在投诉内容里写了,对方说看不到诉求内容你就念一遍给他听,问他想怎么解决,不要直接开口提金额,让他先开口,金额过低不要轻易同意。”

  对于谈判金额,“维权要点”中教学:对方说补偿500、1000元,这类直接回怼;三五千就很不错了,经验足的七八千也能谈下来,超过一万不容易。

  卖课者:2200元带你维权,16800元教你维权

  黑某称,“不用打官司,这种投诉小白也可以操作。”为什么只投诉不打官司呢?黑某直言,打官司没证据,必输无疑。但是商家接到大量投诉,可能会受到处罚,所以商家就会来协商给出赔偿撤销投诉。

  澎湃新闻检索发现,这类诉讼法院一般只支持退订费赔偿,很难支持其他赔偿。

  黑某也坦言,现在太多人做短信维权投诉,所以没之前行情好,现在举报确实有些泛滥,“但还是有那么点儿用”。

  澎湃新闻查到另一位在微信平台从事短信维权教学的负责人卫某。

  她同样表示,不需要起诉,直接通过大量投诉就可以拿到钱。

  记者按照卫某所定义的骚扰信息,整理出五十来多条,当跟卫某说这个数字的时候,卫某语音回复:“你就这几条短信吗?人家都是两三百条短信。”卫某让记者再去找找,近两年的信息都翻翻,“一个公司频繁给你发只会让协商金额变大”。

  谈到教学收费,卫某给出了两个方案:方案一是公司给学员一对一指导投诉垃圾短信。前期收费是该公司收取学员2000元的押金和200元的资料费。合同签60个工作日。60个工作日内拿不到投诉赔偿的话,2000元押金退给学员,但200元的资料费不退。如果投诉成功,获得赔偿的钱是公司和学员五五分。

  方案二收费16800元。教授学员整个短信维权的流程,让学员学了之后也会自己去投诉。卫某还建议如果真的想学,可以去他们位于西安的线下公司了解。或者先试试方案一,体验完挣到钱了就可以相信方案二了。

  后来,卫某让记者与他们公司的“律师”直接通话。记者问“律师”是哪家律所的,该“律师”称,由于咨询者的身份不明不方便告知,担心短信公司进而报复他们。

  记者询问该公司在短信项目的盈利情况,该“律师”称只投诉了4单,目前2单拿到了钱,分别是4500元和16500元。“律师”称,该公司目前交费的学员较少,所以就让公司内部员工整理骚扰短信去投诉,“等把赔偿拿到后,就好宣传了,到时候学员就更相信我们”。

  除了抖音、微信平台,澎湃新闻在“闲鱼”App上也搜出来不少提供维权思路的卖家。有的卖短信维权资料,也有声称688元提供短信维权思路。有卖家称,“这个东西有点擦边了,容易进去”,但是又说给500块钱可以带记者投诉一单。

  行业协会:要遏制垃圾信息,也要打击恶意投诉

  11月28日,中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦接受澎湃新闻采访时表示,最近行业短信(又称“端口短信”)面临的恶意投诉越来越多,举报人滥用举报方式牟取不当利益、挤占行政资源、搅乱行业环境。

  李旦表示,行业短信作为通信的重要手段,在现代生产生活中发挥了重要作用。疫情背景下,通知类短信发挥了快速触达用户的作用,也助力了中小微企业、商家低成本地为会员服务。在发展的同时,部分单位和个人违规滥用短信业务进行商业营销,影响了正常的生活秩序,侵害了电信用户的合法权益。工信部等相关主管部门也开展了综合整治垃圾信息专项行动并持续推进常态化治理,有效遏制垃圾信息蔓延态势。

  李旦表示,过去一段时间里,多家短信行业企业表示自己遭遇了批量模板式的专业投诉。“先投诉几条,商家或短信企业不给解决,就数十条、上百条投诉,一条短信的投诉和解费用达数千元。”他说,因为投诉举报量是主管部门评判短信企业是否合规经营的重要依据,部分企业确有未经用户同意擅自推送的扰民行为,再加上各地执法标准、程序和方式等不统一不完善,给了一些投机者可乘之机。

  李旦认为,一些职业投诉人尝到甜头之后在互联网平台公开招聘代理,采取收费授课等方式,将职业投诉队伍扩大,用统一的投诉模板开展专业投诉,且投诉部门扩展至市场监督管理局等部门,造成不良社会影响。李旦说,协会发现这个问题之后,一边开展调研收集恶意举报线索信息,一边鼓励会员企业不要怕恶意投诉,越私下和解赔钱越会助长恶意投诉的行为。

  不少会员企业表示确实存在“两难”——有些企业私下和解了,确实短时间内解决了现实问题,但有的企业过一段时间又会被投诉。有些企业坚持不和解,则经常会被主管部门约谈,如果不“花钱消灾”,对方会继续投诉举报,企业就面临着客户流失、声誉受损、经营的短信端口被关停等现实问题,甚至还有法律纠纷,分散运营团队大量的时间和精力。

  李旦表示,他和12321举报受理中心、基础运营商及几家主要的互联网平台企业进行了沟通,也向行业主管部门及时反映了近期职业化恶意举报等不良行为,建议行业主管部门能否明确界定恶意举报的违规行为,督促互联网企业对相关页面采取关闭、下架等措施。

  上述乱象也得到了主管部门的关注和重视。澎湃新闻了解到,工信部今年11月向各省、自治区、直辖市通信管理局印发了《关于查处短信息和语音呼叫服务相关举报的行政执法指引》的通知,明确了受理范围、管辖责任、调查内容、处置方式、答复要求等事项。其中针对大量模板式举报、无效举报和恶意举报,如属于举报人非实名、非举报号码使用者、以及举报人委托关系证明不充分等情形的,可以直接出具答复书,告知举报人非利害相关人,避免浪费行政资源。

  李旦说,行业协会也将加强打击恶意投诉、专业投诉等不良行为,定期收集违规线索、定期曝光;及时开展短信行业座谈会探讨此类乱象的源头治理。

  浙江泽大律师事务所律师李世程接受澎湃新闻采访时表示,企业经营者要规范自己的经营行为,投诉举报是发现违法犯罪行为的一个重要方式,国家相关法律法规也鼓励支持公民投诉举报。问题的关键在于,投诉举报是以保护自己权利为核心目的,还是以牟取非法利益为目的,二者是有本质的不同。

  李世程说,如果本质并不是维护自身合法权益,而是牟取不法利益的话,过程中还有威胁、恐吓、要挟的方式,那就可能构成敲诈勒索罪。从金额上也可以看出不同,具体到短信维权的实务,如果说只索赔几十元、几百元,大致可以判定为维权为目的,动辄上万、数万,就存在问题了。

  对于收费教授维权课程,提供模板式举报流程等,李世程认为,如果只是单纯分享维权经历,并不存在问题。如果是以牟利为目的,怂恿没有违法犯罪的他人去实施犯罪,那就涉嫌教唆罪。

  李世程认为,打击这些挤占行政资源、滥用举报权的行为,并不会影响到其他公民正当维权。

【编辑:邵婉云】
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